Titulación - Licenciatura en Mercadotecnia

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https://repositorio.utc.edu.ec/handle/27000/5292

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Browsing Titulación - Licenciatura en Mercadotecnia by Subject "CALIDAD DEL SERVICIO"

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    Calidad del servicio y comportamiento del consumidor en la sucursal del restaurante Los Tres Guabos
    (Ecuador: Latacunga: Universidad Técnica de Cotopaxi (UTC), 2025-03-01) Guasumba Nacimba, Jazmín Stefany; Cárdenas, Milton Marcelo
    La presente investigación tiene como objetivo determinar las brechas en la calidad del servicio que influyen en el comportamiento del consumidor en la sucursal del restaurante Los Tres Guabos, ubicada en Natabuela, Ecuador. A través de un análisis de la calidad del servicio, se busca evaluar las expectativas y percepciones de los clientes, considerando la importancia de estos elementos en la satisfacción y lealtad del consumidor, se empleó un enfoque cuantitativo de análisis no experimental y método deductivo de esta manera se utilizó una encuesta como instrumento principal, aplicada a una muestra 226 clientes del restaurante. La metodología se basó en el modelo SERVQUAL para evaluar las expectativas y percepciones, analizando dimensiones como fiabilidad, elementos tangibles, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Mediante la utilización del software Microsoft Excel se obtuvo los resultados sobre las brechas de calidad las cuales indicaron que existen diferencias significativas entre las expectativas y percepciones de los clientes con relación a la calidad del servicio, evidenciando áreas de mejora como la atención al cliente y la rapidez del servicio. Lo que permitió conocer la situación actual de la sucursal y dar solución de mejora algunas áreas para fortalecer la competitividad y atraer a nuevos consumidores al restaurante.
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    "La calidad del servicio al cliente como estrategia de fidelización de los socios de una Cooperativa de Ahorro y Crédito”
    (Ecuador: Latacunga: Universidad Técnica de Cotopaxi (UTC), 2025-07-31) Chichande Quilligana, Pamela Nicole; Vega Chugchilán, Verónica Patricia; Cárdenas, Milton Marcelo
    La presente investigación tuvo como objetivo analizar la calidad del servicio al cliente como una estrategia esencial para fidelizar a los socios de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Kullki Wasi Ltda., en la ciudad de Latacunga. El estudio se basó en el modelo SERVQUAL, que permite evaluar la calidad del servicio mediante cinco dimensiones clave: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y aspectos tangibles. Se adoptó un enfoque cuantitativo, con un diseño descriptivo-correlacional, utilizando un cuestionario validado (α = 0,945), aplicado a una muestra de 100 socios activos. Los resultados se mostraron significativamente en las dimensiones de capacidad de respuesta, empatía y elementos tangibles debido principalmente al elevado número de respuestas “Ni de acuerdo ni en desacuerdo” expresadas en la experiencia del socio poco diferenciada. A través de la prueba de correlación de Spearman se evidenció una relación positiva y significativa entre la calidad del servicio y la fidelización de los socios (ρ = 0,474; p < 0,01), lo cual respalda la hipótesis del estudio. Entre las estrategias sugeridas para reforzar la fidelidad de los socios se destacan: ofrecer atención más personalizada, fortalecer la formación continua del personal, incorporar tecnologías orientadas a mejorar la experiencia del cliente y establecer canales efectivos de retroalimentación. En síntesis, se sugiere optimizar la calidad del servicio no solo para generar un impacto de forma positiva en la satisfacción de los socios, sino también para afianzar su compromiso, permanencia y lealtad hacia la cooperativa.
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    La calidad del servicio y su relación con la fidelización de los clientes del Hospital General Privado Durán
    (Ecuador: Latacunga: Universidad Técnica de Cotopaxi (utc), 2025-03-01) Herrera Bravo, Byron Jael; Villacis Martinez, Diana Carolina; Díaz Muñoz, Darío Javier
    El proyecto de investigación se centra en analizar la calidad del servicio y su relación con la fidelización de los clientes del Hospital General Privado Durán. El problema identificado radica en la insatisfacción de los pacientes con diversos aspectos del servicio hospitalario, lo que influye en su lealtad y en la intención de continuar utilizando los servicios del hospital. El objetivo principal fue comprender la relación entre la calidad del servicio y la fidelización de los clientes del Hospital General Privado Durán. Basado en una revisión bibliográfica que abarca conceptos sobre el servicio de calidad y la fidelización de los clientes, se utilizó una metodología cuantitativa no experimental, con una encuesta basada en el net promoter score (NPS) a 383 pacientes del hospital. Los resultados indicaron una correlación positiva muy fuerte entre el servicio de calidad y la fidelización, especialmente en el grupo comprendido en el rango de edad de 31 a 50 años, los cuales presentaron la mayor incidencia de clientes “detractores”. Las conclusiones enfatizan que la percepción del servicio influye directamente en la fidelización, por lo que fortalecer la calidad del servicio mediante capacitaciones del personal, optimización de la comunicación y estrategias de retroalimentación es clave para fortalecer la fidelización y la confianza en la institución.