Titulación - Licenciatura en Gestión de la Información Gerencial

Permanent URI for this collection

https://repositorio.utc.edu.ec/handle/27000/5287

Browse

Browsing Titulación - Licenciatura en Gestión de la Información Gerencial by Subject "CALIDAD DE SERVICIO"

Now showing 1 - 2 of 2
  • Thumbnail Image
    Item
    Calidad de servicios en la Facultad de Ciencias Administrativas de la Universidad Técnica de Cotopaxi
    (Ecuador, Latacunga: Universidad Técnica de Cotopaxi UTC., 2019-08) Caseres Llumiguano, Digna Narcisa; Trávez, Wilson
    La presente investigación se realizó en la Facultad de Ciencias Administrativas de la Universidad Técnica de Cotopaxi, campus la Matriz, ubicado en la Av. Simón Rodríguez, Cantón Latacunga, Provincia de Cotopaxi; su objetivo fue evaluar el nivel de calidad de servicio prestada en la Facultad de Ciencias Administrativas de la Universidad Técnica de Cotopaxi, aplicando la metodología de tipo cuantitativa, nivel descriptivo, diseño no experimental- transversal. Para la recolección de datos se utilizó el instrumento SERVQUAL propuesto por Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985), que consta de cinco dimensiones (fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles) compuestas por 22 ítems de expectativas y percepciones. La población de estudio fue 141 usuarios entre el personal docente y estudiantes de la Facultad de Ciencias Administrativas. Los resultados obtenidos indicaron que la calidad de servicio según la percepción de los encuestados muestra un nivel bajo en los aspectos de fiabilidad, capacidad de respuesta y empatía; que refiere a la habilidad de prestar el servicio prometido, la voluntad que tienen los empleados en ayudar a los usuarios y la atención individualizada que ofrecen los empleados; a excepción de las dimensiones de elementos tangibles y la seguridad ya que se demostró un resultado positivo; que relaciona al conocimiento y atención mostrado por los empleados y la apariencia de las instalaciones físicas, equipos, empleados y material de comunicación. En cuanto a las expectativas, se puede observar que los usuarios esperan obtener el mejor de los servicios por parte de los empleados y de la Facultad demostrando un resultado positivo en las cinco dimensiones. Se concluye que las expectativas esperadas por los usuarios son mayores a las recibidas, por lo general es importante que la Facultad de Ciencias Administrativas revisen constantemente la percepción de sus clientes en cuanto al servicio brindado, Servqual es una excelente herramienta para realizarlo, de modo que se llevará un control y monitoreo del servicio, con el fin de evitar problemas, quejas, incomodidades de los usuarios y mejorar los servicios prestados.
  • No Thumbnail Available
    Item
    “Gestión administrativa en la calidad de servicio a los socios de La Cooperativa de Ahorro y Crédito “Tulcán Ltda.”, Quito Sur
    (Ecuador: Latacunga: Universidad Técnica de Cotopaxi (UTC), 2025-07-31) Martinez Puruncaja, Anahi Roxana; Cañar Tercero, Jorge Enrique
    El objetivo de este estudio fue examinar la administración en relación con la calidad del servicio proporcionado a los miembros de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Tulcán Ltda., con sede en Quito. Para este propósito, se aplicó una metodología de enfoque cuantitativo, con un diseño que combina aspectos descriptivos y de campo experimental. Como técnica de investigación se utilizó dos encuestas y como instrumento dos cuestionarios aplicados a los socios y al personal administrativo, lo que facilitó el diagnóstico del estado presente de los procesos internos, la percepción de los socios y la eficiencia organizacional. Entre los hallazgos más significativos, se observó que el 63% de los socios manifestó insatisfacción con la atención al cliente, mientras que el 70% indicó que la información suministrada era incompleta o insuficientemente clara. Adicionalmente, se identificaron deficiencias en la comunicación interna, una insuficiente formación del personal y una insuficiente actualización tecnológica, factores que tuvieron un impacto directo en la calidad del servicio prestado. Con base en estos descubrimientos, se propuso un plan de mejora enfocado en la instauración de un sistema de gestión de calidad fundamentado en las normas ISO, la intensificación de la formación continua del personal, la actualización de los canales de atención y la instauración de mecanismos para evaluar la satisfacción de los socios. Se llegó a la conclusión de que una administración eficaz, organizada y centrada en el usuario facilita la optimización de los servicios, fomenta una mayor lealtad y propulsa a la entidad hacia una mayor competitividad en el mercado cooperativo. Estas modificaciones se consideran indispensables y urgentes con el objetivo de optimizar la experiencia del socio y robustecer la imagen institucional