“Gestión administrativa en la calidad de servicio a los socios de La Cooperativa de Ahorro y Crédito “Tulcán Ltda.”, Quito Sur
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Date
2025-07-31
Authors
Advisors
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Publisher
Ecuador: Latacunga: Universidad Técnica de Cotopaxi (UTC)
Abstract
El objetivo de este estudio fue examinar la administración en relación con la calidad del servicio proporcionado a los miembros de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Tulcán Ltda., con sede en Quito. Para este propósito, se aplicó una metodología de enfoque cuantitativo, con un diseño que combina aspectos descriptivos y de campo experimental. Como técnica de investigación se utilizó dos encuestas y como instrumento dos cuestionarios aplicados a los socios y al personal administrativo, lo que facilitó el diagnóstico del estado presente de los procesos internos, la percepción de los socios y la eficiencia organizacional. Entre los hallazgos más significativos, se observó que el 63% de los socios manifestó insatisfacción con la atención al cliente, mientras que el 70% indicó que la información suministrada era incompleta o insuficientemente clara. Adicionalmente, se identificaron deficiencias en la comunicación interna, una insuficiente formación del personal y una insuficiente actualización tecnológica, factores que tuvieron un impacto directo en la calidad del servicio prestado. Con base en estos descubrimientos, se propuso un plan de mejora enfocado en la instauración de un sistema de gestión de calidad fundamentado en las normas ISO, la intensificación de la formación continua del personal, la actualización de los canales de atención y la instauración de mecanismos para evaluar la satisfacción de los socios. Se llegó a la conclusión de que una administración eficaz, organizada y centrada en el usuario facilita la optimización de los servicios, fomenta una mayor lealtad y propulsa a la entidad hacia una mayor competitividad en el mercado cooperativo. Estas modificaciones se consideran indispensables y urgentes con el objetivo de optimizar la experiencia del socio y robustecer la imagen institucional
Description
Keywords
GESTIÓN ADMINISTRATIVA, CALIDAD DE SERVICIO, PLAN DE MEJORA, COOPERATIVAS FINANCIERAS
Citation
Martinez Puruncaja, Anahi Roxana (2025); “Gestión administrativa en la calidad de servicio a los socios de La Cooperativa de Ahorro y Crédito “Tulcán Ltda.”, Quito Sur. UTC. Latacunga. 142 p.