"La calidad del servicio al cliente como estrategia de fidelización de los socios de una Cooperativa de Ahorro y Crédito”

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dc.contributor.advisorCárdenas, Milton Marcelo
dc.contributor.authorChichande Quilligana, Pamela Nicole
dc.contributor.authorVega Chugchilán, Verónica Patricia
dc.date.accessioned2025-08-04T16:56:01Z
dc.date.available2025-08-04T16:56:01Z
dc.date.issued2025-07-31
dc.description.abstractLa presente investigación tuvo como objetivo analizar la calidad del servicio al cliente como una estrategia esencial para fidelizar a los socios de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Kullki Wasi Ltda., en la ciudad de Latacunga. El estudio se basó en el modelo SERVQUAL, que permite evaluar la calidad del servicio mediante cinco dimensiones clave: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y aspectos tangibles. Se adoptó un enfoque cuantitativo, con un diseño descriptivo-correlacional, utilizando un cuestionario validado (α = 0,945), aplicado a una muestra de 100 socios activos. Los resultados se mostraron significativamente en las dimensiones de capacidad de respuesta, empatía y elementos tangibles debido principalmente al elevado número de respuestas “Ni de acuerdo ni en desacuerdo” expresadas en la experiencia del socio poco diferenciada. A través de la prueba de correlación de Spearman se evidenció una relación positiva y significativa entre la calidad del servicio y la fidelización de los socios (ρ = 0,474; p < 0,01), lo cual respalda la hipótesis del estudio. Entre las estrategias sugeridas para reforzar la fidelidad de los socios se destacan: ofrecer atención más personalizada, fortalecer la formación continua del personal, incorporar tecnologías orientadas a mejorar la experiencia del cliente y establecer canales efectivos de retroalimentación. En síntesis, se sugiere optimizar la calidad del servicio no solo para generar un impacto de forma positiva en la satisfacción de los socios, sino también para afianzar su compromiso, permanencia y lealtad hacia la cooperativa.
dc.format.extent115 páginas
dc.identifier.citationChichande Quilligana, Pamela Nicole y Vega Chugchilán, Verónica Patricia (2025); "La calidad del servicio al cliente como estrategia de fidelización de los socios de una Cooperativa de Ahorro y Crédito” UTC. Latacunga. 115 p.
dc.identifier.otherUTC-FCAYE-MRC-2025-007-TS
dc.identifier.urihttps://repositorio.utc.edu.ec/handle/123456789/14734
dc.language.isoes
dc.publisherEcuador: Latacunga: Universidad Técnica de Cotopaxi (UTC)
dc.subjectCALIDAD DEL SERVICIO
dc.subjectSATISFACCIÓN DEL CLIENTE
dc.subjectATENCIÓN AL USUARIO
dc.subjectRELACIÓN CLIENTE-INSTITUCIÓN
dc.title"La calidad del servicio al cliente como estrategia de fidelización de los socios de una Cooperativa de Ahorro y Crédito”
dc.typeThesis
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