La calidad del servicio y su relación con la satisfacción de los usuarios de la secretaría de la Facultad de Ciencias Administrativas y Económicas en la Universidad Técnica de Cotopaxi”
| dc.contributor.advisor | Falconí Tapia, Angelita Azucena | |
| dc.contributor.author | Cueva Luna, Odalys Lizbeth | |
| dc.contributor.author | Heredia Sisa, Evelin Lisbeth | |
| dc.date.accessioned | 2022-12-07T20:24:19Z | |
| dc.date.available | 2022-12-07T20:24:19Z | |
| dc.date.issued | 2022-08 | |
| dc.description.abstract | El presente trabajo investigativo está enfocado a determinar la relación que existe entre la calidad del servicio con la satisfacción de los usuarios, en la Secretaría de la Facultad de Ciencias Administrativas y Económicas de la Universidad Técnica de Cotopaxi, Cantón Latacunga, para el efecto se empleó una metodología de investigación cuantitativa con un diseño no experimental de tipo descriptivo – correlacional, que se adapta a la investigación. Las técnicas que se utilizaron fueron la observación y la encuesta mientras que los instrumentos para determinar la relación que existe entre variables fueron la ficha de observación y los cuestionarios, este último se aplicó al personal y a los usuarios de la Secretaría de la Facultad, y se desarrolló siguiendo la herramienta “SERVQUAL” de cinco dimensiones compuestas por 20 ítems de expectativas y percepciones, con un agregado de 7 ítems provenientes del instrumento denominado “Satisfacción de los consumidores”, por último se encuentra el cuestionario para el personal de la Secretaría con 13 ítems titulado “Cuestionario de satisfacción laboral s10/12”. La población de estudio fue de 1697 usuarios y la muestra de 314, distribuidos entre el personal, docentes, estudiantes y usuarios externos de la Facultad. Como resultados se determinó que la calidad de servicio presentó una calificación baja en los elementos de fiabilidad, seguridad y tangibles; con excepción de las dimensiones sensibilidad y empatía ya que demostró un resultado imparcial. Con relación a la satisfacción de los usuarios, se obtuvo una calificación media demostrando que existen opiniones que no se inclinan a favor o en contra del servicio. Por último, la ficha de observación y el cuestionario aplicado al personal de la Secretaría expusieron un resultado alto-medio en cuanto al ambiente y satisfacción laboral, concluyendo que las expectativas esperadas por los usuarios son mayores a las recibidas. Finalmente se determina que si existe una relación entre las dos variables sometidas a estudio. | es_ES |
| dc.format.extent | 128 páginas | es_ES |
| dc.identifier.citation | Cueva Luna Odalys Lizbeth, Heredia Sisa Evelin Lisbeth (2022); La calidad del servicio y su relación con la satisfacción de los usuarios de la secretaría de la Facultad de Ciencias Administrativas y Económicas en la Universidad Técnica de Cotopaxi”. UTC. Latacunga. 128 p. | es_ES |
| dc.identifier.other | PI-002048 | |
| dc.identifier.uri | http://repositorio.utc.edu.ec/handle/27000/9200 | |
| dc.language.iso | spa | es_ES |
| dc.publisher | Ecuador: Latacunga: Universidad Técnica de Cotopaxi (UTC) | es_ES |
| dc.rights | openAccess | es_ES |
| dc.rights.uri | http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/ec/ | es_ES |
| dc.subject | CALIDAD | es_ES |
| dc.subject | SERVICIO | es_ES |
| dc.subject | USUARIOS | es_ES |
| dc.subject | SATISFACCIÓN | es_ES |
| dc.subject.other | SECRETARIADO EJECUTIVO | es_ES |
| dc.title | La calidad del servicio y su relación con la satisfacción de los usuarios de la secretaría de la Facultad de Ciencias Administrativas y Económicas en la Universidad Técnica de Cotopaxi” | es_ES |
| dc.type | bachelorThesis | es_ES |