Browsing by Author "Vela Chicaiza, Andrea Jazmin"

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    Calidad en el servicio y satisfacción al cliente en la empresa lácteos Maribella en el año 2022.
    (Ecuador : Latacunga: Universidad Técnica de Cotopaxi (UTC), 2023-08) Vela Chicaiza, Andrea Jazmin; Martínez Freire, Maira Natalia
    La calidad del servicio es un elemento fundamental dentro de las organizaciones, ya que de ella depende el éxito o el fracaso. El interés de realizar esta investigación surge por la disminución de clientes en la empresa Lácteos Maribella y esta disminución afecta su rentabilidad. Su objetivo principal es determinar las brechas del nivel de satisfacción de los clientes de la empresa Maribella con respecto a la calidad del servicio de venta, lo que genera insatisfacción en los clientes y consumidores, reduciendo las órdenes de compra, por lo cual la empresa se encuentra en la necesidad de realizar cambios e innovaciones en los procesos para fidelizar a los clientes; esta investigación tuvo como finalidad conocer el nivel de estas dos variables y así poder mantener o incrementar la calidad de satisfacción. Se desarrolló una metodología de investigación con un enfoque cualitativo y a la vez cuantitativo, mediante el modelo SERVQUAL que mide las expectativas y percepciones del cliente a través de cinco dimensiones: Elementos Tangibles, Seguridad, Capacidad de respuesta, Fiabilidad y Empatía, para determinar los resultados obtenidos se utilizó la escala de Likert llegando a la conclusión que en la Empresa Lácteos Maribella existe un nivel del 76% de satisfacción y en la calidad del servicio tuvo un resultado esperado y percibido por debajo de las expectativas, esto se puede mejorar con estrategias, que permitan a la empresa crecer dentro de la industria láctea, fomentando el desarrollo laboral y social.