Browsing by Author "Naranjo Arévalo, Violeta Claribel"

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    Gestión por procesos administrativos y su incidencia en la calidad de servicio en Mega Ferretería Bonilla en el cantón La Maná, provincia de Cotopaxi, año 2018.
    (Ecuador : La Maná : Universidad Técnica de Cotopaxi (UTC), 2019-07) Hurtado Quevedo, Marjory Nataly; Naranjo Arévalo, Violeta Claribel
    La presente investigación tuvo como propósito analizar la gestión por procesos administrativos y su incidencia en la calidad de servicio en Mega Ferretería Bonilla en el cantón La Maná, con una propuesta de un modelo de gestión por procesos administrativos aplicado al sector ferretero, el cual surgió como aporte investigativo debido a problemas derivados de calidad de servicio, esto provoca clientes insatisfechos los cuales causan que disminuya el volumen de ventas, situación preocupante que motivó a investigar para plantear una solución viable. Para el desarrollo de los objetivos planteados se empleó los tipos de investigación: formativa para establecer los mecanismos que permitieron integrar el proceso de investigación, la investigación bibliográfica para elaborar el fundamento teórico, la investigación diagnóstica para conocer los problemas en la investigación, la investigación correlacional para establecer el nivel de dependencia de las variables, la investigación de campo mediante la aplicación de entrevista, censo, encuestas y la investigación propositiva para el desarrollo de la propuesta. Los resultados del diagnóstico situacional permitieron conocer los principales problemas a nivel administrativo el cual fue, deficiencias en el liderazgo, inexistencia de un seguimiento postventa que permita conocer con certeza el nivel de satisfacción de sus clientes, en tanto que las encuestas dirigidas a los usuarios permitió establecer que los clientes mostraron satisfacción en cuanto a la calidad de los productos, precios y rapidez de la atención; sin embargo un porcentaje significativo evidenció problemas en lo que respecta al conocimiento técnico de los empleados del área de atención al cliente y el cumplimiento del tiempo de entrega del producto. El contraste efectuado mediante el cálculo de la Chi cuadrado (X2) con un nivel de significancia del 5% reflejó que la variable conocimiento técnico (gestión administrativa), es independiente de la variable entrega a domicilio y la variable administración de la ferretería es dependiente de la variable seguimiento postventa en Mega Ferretería Bonilla, enfatizando con ello que la gestión administrativa si depende de la calidad de servicio, por ello se sugirió el modelo de gestión por procesos EFQM que contempló estrategias como: el perfil del líder, políticas, estrategias de las 5S, promociones, ofertas, seguimiento postventa, plan de capacitaciones sobre atención al cliente, manual de funciones; los cuales al ser aplicados permitirán mejorar la calidad del servicio de manera significativa en Mega Ferretería Bonilla.